TUTORIAL: Cómo aumentar las ventas de su site online instalando el servicio de chat JivoChat.

Uno de los problemas a resolver cuando una tienda online se abre al público consiste en poder conseguir que el usuario de la tienda pueda tener a la vista toda la informacion que necesita. Cualquier duda sobre el producto, el envío, las formas de pago, etc. pueden llevar a que el usuario abandone la página y realice la compra en otro sitio.

Es imposible leer la mente de los usuarios, y cuando analizamos la navegación y vemos que muchos abandonan la web tras haber pulsado “finalizar compra”, necesitamos una herramienta que nos permita hacer de puente entre nosotros y los usuarios.

Para una tienda online de productos de obrador llamada Obrador Artesanal implementamos la chat de JivoChat y los resultados fueron asombrosos. Al principio no teníamos forma de saber si la página fallaba en algún punto (durante dos semanas, por ejemplo, el pago por tarjeta de crédito daba error! y sólo se hacían pagos por PayPal hasta que un usuario llamó por teléfono quejándose…). Decidimos implementar algo para poder atender a esos usuarios inmediatamente, y ésto nos permitió descubrir muchos fallos en nuestro sitio y entender mucho mejor el comportamiento de los usuarios comprando en la página.

Para empezar, la instalación fue completamente sencilla. Tan sólo hay que registrarse en la web de JivoChat  y obtener el código html de instalación desde el panel de administración. Este código se introduce en el foot.php de wordpress, magento, prestashop, y toda la configuración se realiza desde el panel de control de JivoChat, sin necesidad de modificar nada a nivel de template en nuestro sitio.

Una vez instalado ese código en el html de nuestro site, tan sólo hay que configurar canales (sitio web, facebook, viber, etc.) y agentes para cada servicio.

Vamos a hacer un ejemplo instalándolo en este mismo site: www.tech-level.com

 

PASO 1: Registro. Click en la imagen de arriba para ir al sitio de JivoChat y registrarte gratuitamente.

En primer lugar, una vez registrados en JivoChat, desde el panel de control añadimos un nuevo canal, que será nuestro sitio web www.tech-level.com

Al hacer click en “Chat on site” nos aparecerá una ventana emergente en la que sólo tendremos que introducir unicamente el NOMBRE DEL SITE y el IDIOMA.

De este modo se configura el canal “on site”, que es el que aparece en el pie de la página. El siguiente paso es acceder a la configuración del canal para obtener el código HTML que tenenos que insertar en nuestro site.

El siguiente paso, entonces, es instalar el plugin en nuestro site.

 

PASO 2: instalación del plugin JivoChat en nuestro site.

Aunque existen dos opciones: instalar un plugin y añadir el código HTML, nosotros recomendamos INSTALAR DIRECTAMENTE EL CODIGO HTML y evitar el uso del plugin. Por varios motivos:

1.- El plugin que inicialmente probamos para magento fallaba, y tuvimos que quitarlo (con el impacto de tener la web parada para la instalación, etc.)

2.- El fabricante del plugin puede nos ser JivoChat, como sucede con Magento.

3.- Los plugins necesitan parcheo y mantenimiento.

Así pues, vamos directamente al segundo método que nos recomiendan en la instalación, que es añadir el script de JivoChat en el pie de nuestra página.

En caso de que nuestra web esté gestionada por un webmaster, también podemos enviarle las instrucciones para añadir el plugin desde el enlace “Send instructions to my webmaster”.

Las diferentes opciones que aparecen en el lateral permiten configurar la apariencia y el comportamiento del chat en nuestro sitio. Desde el idioma, colores y hasta los textos de los formularios para ponerse en contacto con nosotros cuando estemos offline.

Sin duda, la configuración más interesante es la de TRIGGERS. Desde ahí pueden configurarse respuestas automáticas en función de lo que los visitantes realicen en nuestra página. Por ejemplo: si un usuario visita una CATEGORIA de la tienda y está más de 30 segundos, mandarle un mensaje preguntándole: “Hola, necesitas que te asesores sobre <categoria>?”.

En este momento, nuestro site ya tiene configurado el módulo de chat. El siguiente punto será crear un agente y configurarlo con imagen, nombre, etc.

 

PASO 3: Creación de un agente.

El agente será la persona que atenderá el chat por nuestra parte, por lo que el siguiente paso será configurar una persona para que atienda nuestro canal web. En la página principal del panel de admin hay una opción llamada “ADD AGENT”. Los pasos siguientes son bastante intuitivos (configurar el nombre, foto, y datos sobre el agente en cuestión).

Sobre la configuración: sin mucho misterio.

Nombre, cargo (podemos dejar el de “agente”), email donde recibirá las notificaciones, la zona horaria y si habilitamos qeu reciba chats o llamadas cuando no esté disponible. Esto es interesante con páginas gestionadas por completo por una o dos personas y pueden estar disponibles en cualquier momento.

Sobre la recepción de llamadas, quizás nos puede interesar configurar posteriormente el canal de facebook, para redirigir la chat a messenger, o habilitar viber. Podemos hacer que un agente esté disponible en el canal de viber, y otro en messenger/web. En la versión gratuita podemos contar con hasta 5 agentes.

 

PASO 4: Asignar agentes al canal.

En la página principal de la consola de administración aparecen todos los canales creados. Para cada uno de ellos podemos, además de configurarlo, asignarle un agente directamente con el siguiente enlace

Como inicialmente sólo hemos creado un agente, nos aparecerá mi avatar que es el que he asociado a mi perfil de agente.

El resto de configuración de comportamiento del chat lo configuraremos en el botón SETTINGS.

Vamos a echarle un ojo a la web para ver como queda por ahora nuestro nuevo chat.

 

Dado que los colores corporativos de TechLevel son azul y gris, una de las primeras configuraciones de aspecto será cambiar el color de la ventana y el texto, además de eliminar el texto de publicidad de JivoChat para los que prefieran una ventana de chat más clara.

Para cambiar la configuración, desde el panel de administración de JivoChat, hacemos click en el botón de settings de nuestro canal “www.tech-levelcom” y en la lista de opciones escogemos la segunda: DESIGN.

Atentos porque la web se convierte ahora en un menú flotante para configurar colores y aspecto sobre nuestra web de fondo, para poder ver el efecto visual de los cambios de color, tipo de letra, etc.

En nuestro caso, lo ponemos todo azul siguiendo nuestros colores corporativos. Configuraremos también los colores azules para móviles, ya que el plugin es completamente responsive.

En este momento ya tenemos la chat habilitada para nuestro sitio web!

 

PASO 5: (OPCIONAL pero muy recomendado) Configurar el comportamiento del plugin.

Voy a mencionar cuatro cosas que me parecen muy potentes sobre este plugin.

En el menú OPTIONS de la configuración del canal podremos:

1.- Quitar el baner de publicidad de JivoChat. En la versión gratuita del agente tendremos que dejarlo, pero si adquirimos una licencia tendremos todo el derecho a quitar esa publicidad y dejar el chat más limpio a la vista. Es la opción “Hide trademark”.

2.- Ver lo que el usuario va tecleando antes de dar a “enviar”. Es interesante para poder anticiparnos a la respuesta. Si el usuario empieza a escribir sobre un producto, nos da tiempo para preparar la respuesta.

3.- Rechazar mensajes de proxies anónimos. Dado que una de las grandes ventajas es la cantidad de información que recopila de los usuarios en tiempo real, que chateemos con un usuario que usa un proxi anónimo nos dejará completamente ciegos. Yo, personalmente, estoy totalmente a favor de que los usuarios conserven su privacidad si lo desean y que puedan ser anónimos en dudas, preguntas, etc. Como podéis ver, yo lo dejo desactivado (es decir, permito chats de usuarios que utilicen proxies anónimos/vpn’s, etc.

4.- Encriptar la conexión. Es interesante también cuidar la seguridad en ese aspecto, y que la comunicación se  encripte.

Algo genial de este plugin es que todos los textos pueden personalizarse. Podemos definir una interactuación más informal con unos mensajes más coloquiales, o utilizar la forma de “usted”, etc. además de realizar tareas de forma automática que intereactuen con los usuarios.

Para ello, desde el menú TRIGGERS de la configuración del canal podremos implementar los eventos que queremos que disparen un mensaje al usuario y configurar los tres que vienen por defecto (recomendado).

1.- Enviar una invitación proactiva en la página. Después de un cierto tiempo, al usuario le aparecerá un mensaje personalizable en el chat diciendo “Hola, te puedo ayudar en algo?”

Es el primer trigger: Proactive invitation on every page. Podemos habilitarlo o deshabilitarlo, y desde CONFIGURE definir los eventos que van a disparar esa acción y los mensajes que aparecerán en la chat automáticamente.

2.- Solicitar que nos dejen un mensaje si los agentes están offline.

3.- Mandar un mensaje para mantener al usuario mientras el agente no responde. Es particularmente útil si atendemos el chat desde móvil y nos pilla en un momento ocupados y tardamos un tiempo en contestar.

En todos ellos podremos personalizar los mensajes.

 

La opción de TRIGGERS es también muy interesante crear respuestas personalizadas a ciertas acciones de los visitantes a nuestra página. Vamos, por ejemplo, a crear un trigger para que cuando un usuario visite la página de FAQ (Frequently Asked Questions) el bot de JivoChat le atienda con una pregunta sobre la página que visita.

Para ello haremos click en el botón ADD ACTION y nos aparecerá un formulario como el siguiente:

Si la URL de la página es http://www.tech-level.com/qa

Si el tiempo en la página es superior a 10 segundos

Entonces ejecuta la acción de “Enviar un mensaje en nombre del agente” diciendo el siguiente texto:

¡Hola! ¿No encuentras lo que buscas en nuestra página de “Preguntas y Respuestas”? Escríbeme en este chat y preguntame lo que necesites saber.

Podemos añadir otras condiciones y/o acciones a este evento que creamos convenientes. En este caso el trigger funciona correctamente y si visitamos la página, nos aparecerá en el chat el mensaje predefinido.